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德化分公司四步骤精准服务客户

来源:本站

作者::卢景添

更新:2018/1/31 18:02:24

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为进一步探索多渠道满足客户服务需求,提高客户服务的及时性和有效性,德化分公司按照P(计划)、D(执行)、C(检查)、 A(改进)四步骤,精准服务客户。

 P(服务的设计和策划):结合客户的当前价值指标和潜在价值指标,设置价值评价指标,将客户分为“价值客户、次价值客户、潜在价值客户、低价值客户”四类。采取“线上+线下”的方式开展调查,借助KANO模型,识别和找准各类别客户的服务需求。

 D(服务的实施和保障):对内加强对《省局零售客户服务规范》等服务技巧培训,全面“健身”,全员“塑造”,打造专业化服务团队;对外以集中培训、座谈交流、优质客户内训师经验分享、入店培训等方式,加强对零售客户的培训,有效满足各类别客户的培训服务需求。并建立高效、顺畅的内部协同运作机制和完善投诉反馈机制。制作《客户服务执行情况表》,针对各类型的客户提供差异化、针对性的服务,有效解决“服务不足”与“服务过剩”并存的矛盾。

C(服务的检查和追溯):建立以客户满意为导向的服务监督考核机制。考核指标侧重于服务质量、过程、客户满意度和投诉率等,考核情况纳入绩效合约。以服务目标跟踪法、现场调查法、客户询问法、查看工作信息记录法等方式落实月度监督考核。并运用SERVQUAL(服务质量差距)模型原理,对所提供的服务项目、落实执行质量和效果进行监测评估。

 A(服务的评价和改进):应用“I-S”模型(I-S模型从“客户满意度”(S)和“客户期望值”(I)两个维度来考察客户服务执行反馈,找到哪些客户期望值而满意度不高的区域,作为重点改善的服务项目,分析具体原因、查找不足之处,采取一系列有效的措施,提高满意度和服务精准度。

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