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泉港分公司“三举措”提升客户满意度

来源:本站

作者::乔建伟

更新:2017/12/8 15:33:06

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12月7日,泉港分公司召开专题会议,针对2017年满意度调查中存在的薄弱环节进行总结分析,并制定三项措施着力提升客户满意度。

首先转变服务理念。一线营销人员要积极转变思想观念和工作作风,履行“始于客户需求、终于客户满意”的服务宗旨,突出零售客户的主体地位,从零售客户的角度出发考虑问题,从他们最关心、最直接、最现实的利益问题入手,公平、公正对待每位零售客户,尽心为客户办实事、谋发展,努力创新服务方式、提高服务质量以改善客户服务体验,增强客户信任度和归属感。

其次注重政策解读。客户经理作为烟草公司与零售客户联系的桥梁和纽带,要在日常工作中做好烟草专卖法律法规、行业政策和卷烟经营相关制度的宣传引导,认真做好释疑解惑工作,帮助零售客户,特别是新入网客户,更好地了解包括信息采集、需求预测、货源供应、品牌培育、规范经营等各项卷烟销售工作制度及流程,从而更主动地配合各项工作开展。

最后保障客户盈利。一方面要解决零售客户“缺货”问题,通过广泛采集市场信息,掌握客户真实需求,合理组织货源,有效满足需求,进一步加强货源投放精细化管理;另一方面要解决零售客户“赚钱少”问题,通过分析零售客户经营现状,找到客户盈利瓶颈,为客户提供具有针对性的专业化经营指导方案,提升其卷烟推介和销售能力,从而增加卷烟经营收入。

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