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价格与服务 从两家书店的对比看经营
来源:本站作者:林艺伟

在安溪县城有两家书店,一家开在阳光城附近,本文叫它Y书店,另外一家开在体育馆附近,本文叫它Z书店,两家书店书都比较多,但经过一段时间的买书感受,从我一个普通消费者的角度来说,虽然两家书店都在县城,但我更喜欢去Z书店买书,当然Z书店生意也更好。下面来看看:

套路相同 折扣不同

Y书店与Z书店都是与学校老师有联系,老师推荐新书,并告诉在哪家书店可以买到,学生或家长就会前往购买,套路基本相同,但折扣是不同的,Y书店只对老师优惠,家长与学生一般不优惠。Z书店无论生客、熟客、老师、家长都给予一定程度的优惠折扣。例如:你买一本《西游记》,Y书店不打折,Z书店会给个八折优惠。你会选择哪家书店?

前台相同 服务不同

两家书店都在门口旁边设立前台,但接待人员不同,这天,刚好学校老师推荐到Y书店买k书,我就到Y书店买书,刚到Y书店,前台好多人在排队买k书,两个收银员,一个绷着脸,另外一个不会笑(事后知道是老板娘),边骂排队的人没有素质,难听的……,其实买书的人哪会没有素质。老师推荐这么多人来,Y书店老板娘简直给书店自毁形象,估计有些顾客也不会再来了。要是在Z书店,前台总是面带笑容,从容接待。

我问k书在哪里,Y书店前台说在楼上,我正准备上楼,一个中年人喊(估计是老板),说旁边有两个老师来买书,叫前台先给他们结帐,我想没有经过排队的人允许,使用特权插队最没有素质,刚才为什么骂排队的没有素质。如果在Z书店肯定没有这种情况,要是有需要,Z书店老板会亲自提供服务前去另外收银。

产品雷同 配套不同

我上了Y书店二楼,在里面转圈,找k书,感觉堆垛很高,通道很窄,一种没有地方下脚的感觉。Z书店相对宽敞,设置较低堆垛,还故意留出柜台,可以坐在上面看书,没有营业员骚挠。我刚在Y 书店转了两圈,拿了一本,科学书籍,看了十分钟书后,就有营业员在旁边整理书籍,虽然没有直接讲明,如果不买,就不要看,但那种感觉总让我感到不爽。

我就问:“k书在哪里?”

老板模样的营业员说:“k书在楼下,不是告诉她们(前台),k书在楼下,谁告诉你的,快到楼下指认哪个人说的?”

做为顾客,我有必要帮Y书店老板指正工作失误吗?或许楼下老板娘希望顾客上楼转,但也没有必要骗顾客,要是在Z书店,前台会说,到了很多新书,可以到楼上看看。

顾客相同 维系不同

如果要买一本q书,我到了Y书店,Y书店告诉我还没有到货,叫我过两天再来,过了两天我兴冲冲去Y书店买书,被告知书还没有到,又白跑了一躺。而另外一次,我在Z书店,感受就完全不同,我要的书还没有到,Z书店主动把我的名字与手机号码记下来,一旦书来了,就会打电话或者发短信告诉我。我也确实接到电话,买到了想买的书。因此,凡是在Z书店能够买到的书,我决不会去Y书店买,宁肯等一等。可见,一个电话换来了一个忠诚顾客。

现在图书无疑是最同质化的产品,每一种图书在任何一间书店都是一样的。因此,在产品一样的情况下,价格与服务是考虑的要素。从两家书店的对比中,可以看出,要想生意好,有许多做法很简单,但是很有效。

现实经营中有许多零售店老板象Y书店一样,可能始终认为,前期公关了,没有必要维系客情,顾客已是囊中物,应该榨取最大利润,顾客复购率低。Z书店的一些简单做法,会大大提高复购率,人类对知识的需求是无限的,所以Z书店生意越来越好。

最后编辑时间:2017/10/11 11:15:06
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