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经营指导-详细内容
换位体验得良方
来源:本站作者:陈梅玲

一单销售的成功是由店主,顾客和商品三方面要素共同构成的。商品没有思维,价格和品牌等属性只是呈现给店主和顾客的选择形式。店主是连接商品和顾客的桥梁,精明的店主,善于沟通,能使顾客可以得到更多关于商品的信息,从而提高销售成功率。而在实际销售过程中,顾客虽然是冲着商品来的,但最先接触的是店主,店主的行为态度直接影响顾客的接受程度以及购买意愿。可想而知,要做一个好的店主,应该站在顾客的角度体验一下顾客需要的服务。以下笔者分享同个案例的不同遭遇:

张先生领儿子去买衣服,儿子口渴,附近有两家面积不大的便利店,张先生随便选了一家进去买一瓶矿泉水。张先生做零售业同样很长时间了,都是为顾客服务,也想感受和学习一下自己所能接受服务态度。

 “老板,买瓶矿泉水”

“要什么牌子的” “康师傅吧,多少钱?”

“1块5” “冰镇的吗?”

“不是,冰镇的2元”

“怎么这么贵?不是冰镇的都是卖1元啊”

 “你要不要?”

整个消费过程,那位店主一直在吃着雪糕看着电视在跟张先生对话,并不是因为多收0.5元,而是那种行为冷漠懒散和不尊重的态度,让张先生感觉很不愉快。

离开那个店铺,由于购买的商品很多,走到另外一家商店的时候,塑料袋的提手断了,张先生蹲下来想整理,从店里走出来一个岁数不大的女人,看到张先生手忙脚乱,进店拿了几个大的方便袋,帮忙整理,虽然没有太多话语上的接触,但她那种亲切真诚和周到服务的行为,让张先生感觉无比的舒服。

两个店主两个不同的态度和行为,让张先生在体验做顾客的同时,有了主观上的购买方向,再遇到要消费时,一定选择第二家,同时也会深思自己在经营中扮演什么样的角色可以更好的吸引顾客。经常做换位体验,可以很好的了解顾客对服务态度的需求,和顾客的思想达成共鸣时,店主就会改变自己一些不利于顾客的态度跟行为,从而更好的提升自己的销售水平。

最后编辑时间:2017/10/11 10:57:35
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